Giới thiệu
Zappos là shoe e-commerce, thành lập 1999, acquired by Amazon $1.2B năm 2009. $2B revenue/năm. Strategy: "WOW customer service" - free shipping both ways, 365-day returns, 24/7 support. Culture: Zappos culture book famous, employee happiness = customer satisfaction.
Case Study
Customer order 3 sizes shoes, try at home, keep 1, return 2 free. Zappos CSR call 10 giờ với customer (record Guinness) - không upsell, chỉ help. Kết quả: 75% revenue từ repeat customers, acquired $1.2B Amazon, culture case study.
Mô hình kinh doanh áp dụng
Bán trải nghiệm
Experience Selling
Đề xuất Giá trị
Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng xuất sắc và chính sách đổi trả 365 ngày.
Thương mại điện tử
E-commerce
Chuỗi Giá trị
Zappos bán giày dép trực tuyến với dịch vụ giao hàng miễn phí và đổi trả dễ dàng.
Đảm bảo sẵn có
Guaranteed Availability
Đề xuất Giá trị
Zappos đảm bảo hàng luôn có sẵn với kho hàng khổng lồ và giao hàng nhanh.